El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha iniciado una acción contra la empresa de televisión por internet Zapping tras recibir cientos de reclamos relacionados con cambios unilaterales en los planes contratados. Los consumidores denunciaron alzas en las tarifas y modificaciones en las condiciones sin su consentimiento, lo que vulneraría la Ley del Consumidor (LPC).

Antecedentes y quejas de los usuarios

Los reclamos comenzaron cuando Zapping informó, a través de correos electrónicos y redes sociales, sobre el reemplazo de sus planes vigentes por cuatro nuevas opciones de mayor costo. Según los usuarios, se les indicó que, de no migrar a uno de los nuevos planes, su suscripción sería cancelada automáticamente.

Una suscriptora señaló:
«La empresa comunicó el alza unilateral de sus precios, pasando de $14.900 a cerca de $20.000. Esto se hará efectivo desde la facturación de diciembre, lo que constituye una clara vulneración de los derechos de los consumidores.»

Otro cliente comentó:
«Zapping ha degradado mi plan, cambiando el orden de los canales y obligándonos a migrar, bajo amenaza de perder el servicio.»

Acción de SERNAC

Ante esta situación, el SERNAC ofició a Zapping, solicitando información sobre:

• Las razones detrás del lanzamiento de los nuevos planes.
• Cómo se informó a los usuarios antiguos sobre los cambios.
• Las diferencias en los plazos de migración entre clientes prepago y suscriptores mensuales.
• El número de consumidores que han migrado o rechazado hacerlo desde octubre de 2024.

Además, el organismo busca esclarecer si estas acciones constituyen cláusulas abusivas, ya que la LPC estipula que los contratos solo pueden modificarse por acuerdo mutuo entre las partes.

Más problemas reportados

En 2024, SERNAC recibió 229 reclamos contra Zapping, entre los que destacan:

• Dificultades para cancelar servicios: Los usuarios denuncian cobros indebidos tras solicitar el término del contrato.
• Facturación incorrecta y cobros excesivos: Cambios en tarifas sin previo aviso y montos que no corresponden a lo contratado.
• Problemas técnicos: Interrupciones de señal, mala calidad de transmisión y deficiencias en el soporte técnico.
• Incumplimientos en promociones: Falta de claridad en pruebas gratuitas y descuentos mal aplicados.
• Deficiente atención al cliente: Lentitud en las respuestas y soluciones insuficientes.

Llamado a los consumidores

El SERNAC recordó que las personas afectadas pueden presentar sus reclamos a través de su sitio web, la línea gratuita 800 700 100 o de forma presencial en sus oficinas.

La investigación determinará si Zapping incurrió en prácticas abusivas y buscará proteger los derechos de las y los consumidores frente a este tipo de cambios unilaterales.